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县行政审批服务局:12345政务服务便民热线 架起为民办实事“连心桥”

受理、解决群众诉求6万余件,这是满8岁的城步苗族自治县12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)交出为民办实事的成绩单。

开通8年来,12345热线日益受到群众广泛关注。这个政务服务“总客服”,不仅帮市民解决着停水停电、噪声扰民等烦心事,也助推解决着不动产权证办理等“急难愁盼”民生问题。

强化话务员业务培训 提升服务水平

3月14日上午11时许,城步苗族自治县12345热线中心话务大厅,6名话务员的通话声、键盘敲击声此起彼伏,让他们顾不上休息。

一名“宝妈”来电咨询生育津贴的事,话务员没有查阅任何资料,便对答如流,耐心讲解着注意事项。同时,她的手指快速敲击键盘记录信息。刚挂断,另一个电话又接了进来……

2020年4月,刚参加完入职培训的杨容便体会到,成为一名12345热线话务员并不简单。因为,该热线连接着100多家责任单位,加之归并整合了12312、12338、12351等非紧急类政务服务便民热线11条,从城管、住建、市场监管到教育、医疗、人社等领域,话务员所需掌握的业务知识涉及各类政务服务工作。

“虽然可以查看信息库,但自己必须得掌握,不然市民一问,自己答不出来,办事效率就低了。”话务员说,上岗前,他们要先接受岗前培训,培训内容不仅包含各类政务服务知识,还涉及系统操作、服务态度、打字速度等。

12345热线负责人介绍,即使话务员正式上岗后,每当新政策出台,如疫情防控、民政低保、社保等政策发生变化,又得在班前会中接受新的培训。后台还有质检组负责抽取通话记录,进行质量评价和内部监督。

一天下来,口干舌燥是常事,话务员也曾因个别来电者言语过激而委屈到流泪,但她觉得值得:“每天都能帮忙解决一些具体问题,感觉非常有意义。”

优化民生工单办理做到“接诉即办”

12345热线接到市民来电后,话务员能直接解答办理的,则在线上办结;如果需要转由职能部门处理的,则转至相关责任单位按时办理。以2021年为例,上述转办诉求就有913余件,消费维权、养老保险、房地产市场监管、物业服务管理等成为民生诉求热点事项。

“12345热线虽是非紧急类热线,但我们针对一些时效需求更强的民生事项,设立了‘接诉即办’的应急机制。”12345热线负责人介绍,比如,市民反映停水、停电、停气、路面井盖缺失、夜间施工噪声扰民等问题后,他们会当即联系相关部门快速处理。

市民刘女士向12345热线反映,湘西南附近一处下水道井盖缺失,存在安全隐患。话务员记录信息后,当即联系儒林镇城北社区相关负责人,不到1小时,市政设施维护部门人员便赶到现场处理到位。

完善工作机制 增强服务效能

出台12345务热线运行管理办法,明确各单位、部门的工作职责、受理范围、工单处理流程及时限要求,采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式,进一步加强对政务服务热线制度化、科学化、规范化管理,提高政务服务热线工作效率和水平。

同时,制订《城步苗族自治县12345政务服务便民热线话务员考核管理办法》,从作息管理制度、业务管理制度、纪律管理制度、卫生管理制度、奖励制度等五个方面,加强对话务员的规范化管理,增强话务员责任意识和服务意识,提高话务员的综合素质,提升服务质量和工作效率。

作为政府与群众之间的桥梁纽带,12345热线专门围绕群众“急难愁盼”问题甚至“老大难”问题,完善问题专报、疑难会商工作机制,不定期提请局党组召开疑难会商会议,联合“两办”督查室约谈诉求办理不力的责任单位,并开展实地督查,督促抓好问题整改,确保群众诉求得到高质、高效处置。

拓宽热线受理范围 架起为民办事“连心桥”

自2013年正式开通至今,12345热线从一条并不被市民所熟知的热线,变成了一条真正“热”起来的热线。

李艳辉是该热线最早的话务员之一。她说,刚开始,不少市民还不知道12345热线,而且受理的业务范围也不如现在这样广。“那时,话务员座席有6个,一个话务员有时一天只能接到10多个来电;现在一个话务员一天得接30多个来电。”李艳辉说,自己非常荣幸能见证12345热线的快速发展,并持续帮市民排忧解难。

8年数据变化,直接体现着该热线“热度”的提升。12345热线负责人介绍,2014年,该热线受理群众来电来信2427件;2021年以来,该热线受理群众来电来信12868件,且相比2020年同期增加了760件。

“受理量的快速增长,既与12345热线率先在湖南省完成非紧急类服务热线整合工作密不可分,也说明12345热线越来越被广大市民熟知并认可。”该负责人说,“热度”不仅体现在受理量上,还体现在全县各级各部门对热线工作的重视和行动上,既快速响应群众诉求及时办理,办理理念也从“被动回应”变为“主动服务”,从“事后治理”向“事前预防”发力,助推市域社会治理现代化和基层政务服务水平提质增效。

(撰稿:唐惠芳 初审:肖盛国 复审:肖映峰 终审:袁德龙)

来源:城步苗族自治县人民政府

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