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用心交出满意答卷——绥宁供电公司春节期间首次实现“零投诉”目标

邵阳新闻在线讯(通讯员 李斌 刘斌锋 张峰宁)国网绥宁县供电公司全方位做好保电服务工作,春节期间电网设备安全稳定运行,供电安全可靠,服务保障有力,首次实现“零投诉”目标,用心交出的这一份满意答卷,受到广大居民好评。

春节期间,为确保应急抢修的快速响应,国网绥宁县供电公司严格执行24小时在岗值班制度,主要领导轮班坐镇指挥,并在成立春节保电应急抢修队伍的基础上,根据供电所辖区分片情况,制定了相邻供电所应急抢修支援帮扶预案和应急物资配送方案,精简流程,减少往返时间,确保抢修物资快速调拨到位。2019年11月,该公司负责人带队到各乡镇、村两委、各村影响力大的客户、前期拨打过服务热线的客户进行走访、沟通,争取客户理解支持。公司负责人还利用全县两会召开的契机,主动参与4个人大代表团小组、3个政协代表团分组讨论,对代表提出的问题、建议和疑惑,现场进行沟通联系,呼吁各代表继续支持电网建设,通过电网升级改造更好地服务绥宁社会经济发展,此次沟通得到了与会领导、两会代表的普遍认可。

(春节前夕绥宁供电公司组织突击队员对隐患线路进行迁移)

该公司打印“给用户一封信”800余份,由各供电所送达各级政府和重点单位,尤其是乡、村干部,表达了供电公司为民服务的愿望及目前仍存在的客观困难,同时营销部同步印制分发“给用户一封信”海报8000余份,横幅60余条,利用各乡镇村村响广播和供电所车载喇叭进行播报,大力宣传属地服务电话,实现了报修工单下降30%的管控目标,取得了服务宣传实效。“太给力了!感谢你们啦,这么久的低电压问题终于解决好了!”看着不再乱闪的日光灯和亮如白昼的白炽灯,东山乡三溪村的村民握着东山供电所员工的手深表感谢,田间乡坊里飘扬着居民们的欢声笑语。这是2019年11月20日东山供电所低电压整治完成后的动人场景。

该公司还组建11支党员服务队,深入开展“电力先锋走帮服、富民强企奔小康”活动160余次。全面压缩低压故障平均抢修时长,大大提升停电抢修效率,工单处理满意度高,客户诉求一次解决率100%。“黄甫在《邵阳供电小桔灯》出镜啦!”1月25日,在绥宁公司95598服务管控微信群,同事们突然@起长铺供电所生产副所长黄甫,一张《工作现场的年夜饭》抓拍图片随着《“敬业福”送给除夕坚守岗位的电力人》的新闻链接接踵刷屏、纷纷点赞。照片里,蹲守在濑濑水村部台区,倚靠满车抢修工具仿佛“战士”般全副武装随时待命的黄甫,正全神贯注捧着手机对微信群中的用户诉求进行回复,嘴里饼干都没时间咽下……原来,除夕高峰时分,长铺供电所值班领导黄甫手里的抢修电话再度响起:“您好,供电所吗?我是濑濑水村的老谢,我们这里有一片停电了,请你们快来看看。”一直连轴转没赶得上吃一口年夜饭的黄甫闻讯立即赶赴现场找到故障点,顶着寒风,更换导线连头。由于手脚被冻得僵硬,平常20分钟的活,这次他们用了40分钟。

该公司供指中心从2019年11月开始按月梳理出近两年来的投诉工单,分析其特点,督导属地供电所进行现场走访,针对春节返乡人员,供电所主动积极与当地村委会联系沟通,对返乡人员进行调查摸底,提前掌握返乡人员用电信息,为当地有威望的返乡人员建立“服务档案”,以便及时提供用电服务。为进一步把网格化服务做细做实,公司不仅以线路、村组、小区为单位建立了属地服务群,台区经理还主动加入小区、村组网格、地方大姓家族或宗族微信群,实现定点联系,电话随访,为用户提供24小时用电咨询和故障报修热线,让用户用上放心电,过好安心年。为实现优质服务全流程管控,供指中心通过电话、微信,及时了解现场情况,督导、协调供电所全员互动,形成“一口对外、信息统一”,将停电信息、客户诉求和舆情及时传递到台区经理,在电力服务微信群中实时发布抢修现场动态照片,供指及时督导各供电所及时更新。通过及时的停电信息告知敏感用户,实现贴心的电力优质服务。让用户及时了解现场情况,传达了清晰的复电预期。全流程的服务管控,成功避免了各类投诉的发生。“真没想到现在的电力服务这么快,刚加入微信群,反馈的问题立马就解决了。”1月22日,东山乡外出务工返乡客户龙先生,回家后在乡镇赶集时看到供电所员工在推广片区电力服务微信群,觉得新鲜的他尝试着加入群,想起家中线路年久失修用电总是出问题,就在群里说明了这一情况,接到反馈的东山供电所抢修人员立即响应,不到20分钟就到达了现场,并迅速为客户处理了故障。

据统计,1月24日前,该公司共完成供电质量突出问题整治124台次。其中配变增容轮换45台次、配变调档44台次,用户负荷切改或三相调整21台次,低压出线整改3台次,红橙色预警低电压敏感用户走访11台次,确保了春节期间电网设备安全稳定运行和供电安全可靠。

来源:邵阳新闻在线

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