邵商网为全面提升医保经办管理服务水平，新宁县医保局深耕为民利民便民理念，以只争朝夕、真抓实干的劲头，精准实施“五大工程”、着力打造“五个医保”，以点带面推进医保经办管理服务体系建设，努力打通服务群众最后一公里，奋力书写新时代医疗保障高质量发展的新宁答卷。
实施服务环境提优工程，打造便民医保。以医保服务窗口示范点创建为抓手，进一步优化医保服务窗口统一场景设置，科学划定业务咨询区、服务等候区、综合受理区、自助服务区、母婴区等功能区，按统一标准配备绿色通道、储物柜、冷暖饮水机、爱心雨伞、便民箱、意见建议箱等便民设施，合理设置醒目医保标识和指示标牌，打造温馨舒适的医保服务环境。目前共设置医保经办窗口11个，配备前台服务、后台受理工作人员24名，实行窗口人、物规范化标准化管理，每个事项办理时间不超过3分钟。
宽敞明亮的办事大厅
实施服务效能提质工程，打造智慧医保。加强信息化建设，配备综合柜员机，做到部分服务事项自助化、报销资料档案电子化，参保缴费、医疗救助、异地就医备案等医保业务实现“一网通办”，基本医疗、大病保险、医疗救助、贫困人口补偿业务“一站式”结算。拓展“互联网+医保服务”，开通“新宁县医疗保障局”微信公众号、咨询电话、网上APP业务办理，累计网上办理各类医保事项7万余人次，实现服务不断档。实行医保服务窗口“5+2”轮班制度，设立“一老一小”绿色通道，配备专职代办员，做到高频服务事项办理周末“不打烊”。深入实施全民参保行动，县乡村建立统一、规范的参保和未参保台账，做到县有总账、镇有分账、村有细账，并落实末端“双公示”，努力做到人人知医保、人人都参保。
新宁县医保局党组书记、局长陈国栋体验“走流程、解难题、优服务”活动
实施服务流程提速工程，打造规范医保。进一步梳理医保经办服务事项清单，按“四最”“六统一”要求实施流程再造，印制《新宁县医保业务办理流程一册通》，推行服务事项清单管理，进一步精简办理材料、简化办理程序、缩短办理时限，实现医保经办服务事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”，做到“一窗受理、一站服务、一次办结”。严格落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制、双岗双审制、内控联动制等制度，规范“一窗受理、后台审核、综合出件”流程。2020年9月以来，窗口办结业务累计达7.1万余件，接待办事群众10万余人次，群众满意度100%，做到服务“零距离”、办件“零出错”。
新宁县医保局开展“下基层、到一线”调研座谈会现场
实施服务质量提标工程，打造品质医保。从“看得见”的标准入手，强化“一言一行有规范、一心一意为群众”服务理念，深入开展“下基层、到一线”调研活动，全面推行接待群众要热心、服务过程要贴心、困难群众要关心、帮助群众要暖心、解答问题要耐心、执行政策要公心、廉洁奉公要清心的“七心”服务模式。从“看不见”的标准化用力，坚持纵向下沉服务网络、横向拓展覆盖范围，推进医保经办服务事项下沉，激活医保服务“神经末梢”。纵向方面，全面推进“十五分钟医保服务圈”建设，借助基层便民服务中心等服务平台，推行乡村医保专管员代办制，实行网格化业务分级管理，参保登记、信息变更等8个高频事项下沉至乡镇；横向方面，将医保服务职能拓展到商业保险公司等三方机构，借助社会力量提供医保参保缴费、政策宣传等业务。
办事群众为窗口工作人员赠送锦旗
实施服务能力提升工程，打造放心医保。建立周例会制度，每周五组织开展政策学习和贯标培训，全面规范经办服务，持续提升政策执行水平和服务能力。设立党员先锋岗、示范岗，充分发挥先锋模范作用，提升团队凝聚力和战斗力。建立健全窗口工作人员轮岗交流、考核评比制度，每月进行一次服务明星评比，充分激发窗口工作人员为民服务责任心、积极性。深化领导带班制度，加强窗口服务日常管理，确保医保窗口服务有序、高效、便捷。完善监督和投诉处置机制，全面落实“好差评”制度，通过投诉电话、扫描二维码、意见箱等畅通投诉渠道，严格问题调查核实、整改反馈、责任追究闭环管理，形成评价、整改、监督全流程衔接。
来源：邵阳市医疗保障局
